Zielgruppe:       alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt

Dauer:               1 Tag

Investition:       498,00 EUR zuzüglich Mehrwertsteuer 

Inklusive:          1 Tagespauschale mit Kaffeepausen und 3-Gänge-Menü

Seminarort:      Hotel Lamm, Heimbuchenthal

Termin:             auf Anfrage

Methoden:       Gruppenarbeiten, Rollenspiele, Lehrgespräche und Diskussion

Nutzen:  Hilfe, der Kunde ist sauer! Nein, Gott-sei-Dank, er meldet sich und nun gilt es diese Reklamation so professionell zu managen, dass genau dieser Kunde Ihr Unternehmen in Zukunft weiterempfiehlt. Auf Sie kann sich Ihr Kunde verlassen, das hat er nun gelernt und so eine gute Erfahrung trägt er gerne weiter. 

Seminarinhalte:

1.    Reklamationen als Chance

• Weshalb wechseln Kunden zur Konkurrenz?
• So überzeugen Sie Kunden durch Ihre Servicequalität
• Positives Reklamationsmanagement, positive Mundpropaganda
• Die innere Einstellung zu Reklamationen
• Reklamationsmanagement als Instrument der Kundenbindung

2.    Telefonische Reklamationen professionell meistern

• Wie nehmen Sie aggressiven Menschen den Wind aus den Segeln?
• Das Gespräch gezielt wieder auf die Sachebene zurückführen
• Aktiv zuhören und paraphrasieren
• Stimme und Körpersprache bei Reklamationsgesprächen
• Wie zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie Ihn wirklich verstehen?
• Informationen gewinnen – wie Sie pauschale Beschwerden gezielt hinterfragen

3.    Schriftliche Reklamationen effektiv und serviceorientiert behandeln

• Checkliste für bereichtigte und unberechtigte Reklamationen
• Ergreifen Sie die Initiative – so bereiten Sie sich vor, wenn Sie zurückrufen 
• Schriftliche Reaktion auf Beschwerden, so formulieren Sie eine professionelle Antwort